Escucharnos en tiempos de respuestas automáticas

Hay una gran diferencia entre responder y comunicarse: responder puede ser un acto automático, en cambio comunicar implica escuchar, comprender y recién entonces decir algo que nazca del encuentro con lo que el otro quiso transmitir.

Pensaba en esto estos últimos días, a raíz de diferentes situaciones donde realice consultas a distintas entidades sobre temas específicos porque, cuando se trata de cuestiones importantes, lo primero que corresponde es informarse, averiguar y buscar orientación adecuada. Las personas podemos enviar un mensaje general para solicitar datos básicos, una vía de contacto o información inicial, pero cuando la consulta es concreta, lo esperable es recibir una respuesta acorde a esa necesidad. Sin embargo, una y otra vez me encontré con lo mismo: respuestas genéricas, copiadas y pegadas, enviadas de manera automática. Estos mensajes, incluso eran acompañados de información que no había pedido y que tampoco necesitaba. Si quisiera interpretarlo con algo de ironía, podría pensar que es una forma elegante de decir: "Arréglate sola y leé todo".

Y entonces me surgen algunas preguntas: ¿cuánto tiempo llevó enviar esa respuesta automática?, ¿y cuánto más hubiera llevado leer la consulta, comprenderla y responderla adecuadamente?, ¿o, simplemente, derivarla a alguien que pudiera hacerlo?

¿Qué nos está pasando que cada vez más espacios responden de manera automática, indiferenciada y despersonalizada?

No quiero hablar con una máquina y tampoco con una persona que responde como si fuera una. No busco un texto estándar, busco que alguien lea lo que pregunté, comprenda cuál es mi necesidad y responda en función de eso. Y quizás por eso esta experiencia me hizo pensar en algo más amplio: cada vez tengo más la sensación de que vivimos en una sociedad que funciona en automático. Una sociedad donde parece importar más responder que comprender y más a reaccionar que escuchar. Leemos rápido, interpretamos a medias y contestamos desde lo que creemos que el otro dijo, en lugar de hacerlo desde lo que realmente expresó.

Paradójicamente, estamos más conectados que nunca y, al mismo tiempo, muchas personas se sienten profundamente solas. Porque ser escuchado no consiste simplemente en recibir una respuesta. Ser escuchado es sentir que alguien se tomó el tiempo de prestar atención, comprender lo que intentábamos transmitir y responder desde esa comprensión. Y quizás esto no solo ocurra en las comunicaciones virtuales. Además, podemos verlo en muchos intercambios cara a cara: conversaciones donde ya no hay tiempo para esperar, donde escuchamos para responder y no para comprender, donde interrumpimos antes de que el otro termine de hablar y donde cada uno parece estar más ocupado en decir lo suyo que en recibir lo que el otro intenta comunicar. Por eso, tal vez la dificultad no sea únicamente tecnológica. Tal vez estemos perdiendo algo más básico: la capacidad de detenernos, prestar atención y encontrarnos genuinamente con el otro.

Porque, al final del día, ser escuchado no significa obtener una respuesta, sino saber que alguien se detuvo a comprender aquello que intentábamos decir.

Comunicar, entonces, no es solo intercambiar palabras, sino encontrarse con el otro a través de ellas.